Аналитика голоса покупателя

Отзывы уже сказали, что чинить в товаре. Осталось прочитать

SmartReply собирает сотни отзывов в один отчёт: какие проблемы повторяются, что хвалят, кто ваш покупатель и что предложить ему следующим. Через сервис построено более 500 товарных отчётов.

Построить отчёт по товару

14 дней и 10 отчётов бесплатно · карта не нужна

500+ товарных отчётов построено
2,7 млн+ отзывов обработано сервисом
37 компаний пользуются аналитикой
10 отчётов включено в стартовый период

Общая картина

Не список отзывов, а картина по товару.

Отчёт отвечает на вопрос «что не так с товаром», а не «сколько было отзывов». Выборка, средний рейтинг за период, категории проблем и число инцидентов по каждой, сильные стороны и общий тон — на одном экране.

  • Выборка и период задаются вами
  • Категории проблем с числом инцидентов
  • Сильные стороны словами покупателей
  • Динамика оценок по дням
Отчёт по товару: 200 отзывов из 1 996, рейтинг 4.20, 7 категорий проблем
Отчёт по товару: 200 отзывов из 1 996, рейтинг 4.20, 7 категорий проблем

Детализация

Каждая проблема разложена до причины.

AI не просто считает жалобы — он группирует их по причине, показывает подкатегории с числами и предлагает, что изменить в товаре или в карточке.

  • Подкатегории внутри каждой проблемы
  • Инсайты: с чем именно связаны жалобы
  • Рекомендации: что поправить в товаре и описании
Детализация проблем с инсайтами и рекомендациями
Детализация проблем с инсайтами и рекомендациями

Целевая аудитория

Кто на самом деле покупает ваш товар.

Портреты строятся из текста отзывов: кто пишет, зачем покупал, что для него важно. У каждого портрета видна доля и то, на скольких отзывах он основан — выдумок нет.

  • Доля каждого сегмента в отзывах
  • Возраст и география, где это следует из текста
  • Отметка достоверности у каждого портрета
Портреты покупателей с долями и отметкой достоверности
Портреты покупателей с долями и отметкой достоверности

Матрица сегментов

Какая характеристика важна какому покупателю.

Матрица показывает, что одному сегменту критичен долгий заряд, а другому — упаковка для подарка. Это готовый вход в описание карточки и в запуск нового SKU.

  • Сегменты против характеристик товара
  • Наглядные веса по каждой паре
  • Идеи кросс-продаж под каждый сегмент
Матрица «Сегмент ↔ Характеристика» и идеи кросс-продаж
Матрица «Сегмент ↔ Характеристика» и идеи кросс-продаж

Аналитика отзывов

Отзывы отвечают не только покупателю — они говорят, что чинить в товаре.

Пока сервис отвечает, он же разбирает поток: собирает жалобы в категории, считает повторы и показывает, кто ваш покупатель. Это тот же отчёт, что видят подключённые магазины.

Проблемы товара видно до того,
как они ударят по рейтингу

AI читает сотни отзывов и сводит их в одну картину по SKU

  • Категории проблем с числом инцидентов по каждой
  • Подкатегории и инсайты: с чем именно связаны жалобы
  • Рекомендации, что поправить в товаре и в карточке
Отчёт SmartReply по товару: динамика оценок, сильные стороны и категории проблем

Кто на самом деле покупает
ваш товар

Портреты покупателей строятся из текста отзывов, а не из догадок

  • Доля каждого сегмента и число отзывов в его основе
  • Матрица «сегмент ↔ характеристика»: кому что важно
  • Идеи кросс-продаж и подсказки для запуска новых SKU

Кросс-продажи

Покупатель доволен — самый удобный момент предложить второе.

SmartReply подбирает подходящий товар из вашего каталога и вплетает его в ответ. Стратегию подбора можно настроить или собрать подборку руками.

  • Подбор по товару и содержанию отзыва
  • Выглядит как продолжение ответа, а не как реклама
  • Отключается для отдельных магазинов
Реальный ответ с рекомендацией второго товара
Реальный ответ с рекомендацией второго товара

Живые примеры

Так это выглядит на самом деле.

Ниже — настоящие обращения покупателей и настоящие ответы, опубликованные через SmartReply. Ничего не придумано и не приукрашено.

  • Работа с возражением
  • Факт из базы знаний
  • Рекомендация товара
  • Перевод в личный диалог
Wildberries Спортивный костюм: топ и шорты для фитнеса KariDani

Карина ★★★★★

Материал вообще не плотный, цвет темнее в жизни, чем на фото, просвечивает абсолютно всё

Ответ SmartReply

Карина, добрый день! Нам искренне жаль, что наш товар не совсем оправдал ваши ожидания. Спасибо за обратную связь. Такова специфика материала: для более комфортных тренировок специально выбрана тонкая и дышащая ткань, которая обеспечивает комфорт и вентиляцию.

Мы всегда советуем до выкупа убедиться, что заказ подходит вам по размеру, цвету, фасону и качеству — для этого товар можно осмотреть и примерить в ПВЗ.

С уважением, команда KariDani

Единица за «просвечивает»: ответ объясняет, почему ткань именно такая
Ozon Юбка-шорты школьная чёрная MIKMN

Галина К. ★★★★★

Товар пришёл вовремя, но размер не подошёл, нам оказался маловат, хотя носим размер 46-48, а заказала 48-50 размер.

Ответ SmartReply

Галина, здравствуйте! Благодарим Вас за отзыв. Нам искренне жаль, что изделие Вам не подошло по размеру. Чтобы избежать подобных ситуаций, рекомендуем сверяться с размерной таблицей в карусели фотографий товара: для размера 48-50 объём талии составляет 76-84 см, объём бёдер — 104-112 см. Мы отшиваем изделия строго по этим параметрам.

С уважением, команда MIKMN

Ответ с точными мерками из карточки, а не «извините за неудобства»
Wildberries Комплект нижнего белья кружевной KariDani

Милана ★★★★★

Бельё супер! Кружево нежное, нигде не колет, ничего не торчит. Выглядит супер!! Регулируется

Ответ SmartReply

Милана, добрый день! Благодарим Вас за высокую оценку нашего бренда. Нам очень приятно, что Вы оценили нежное кружево и комфорт комплекта.

Возможно, Вас также заинтересует наша новинка — комплект нижнего белья по артикулу 1001360719.

Обязательно подпишитесь на наш бренд, чтобы быть в курсе всех новинок и акций.

С уважением, команда KariDani

Довольный покупатель уходит с артикулом второго товара

Все примеры опубликованы на карточках маркетплейсов и доступны любому покупателю. Имена показаны так, как их отображает площадка.

Отзывы Вопросы Сохранено

Как говорит ваш магазин

Тон: заботливый эксперт — профессионально, дружелюбно, с сочувствием.

Обращение на «вы». Пишем от лица бренда: «нам», а не «мне».

Не спорим с покупателем и не оправдываемся. Признаём проблему и предлагаем решение.

Длина ответа — 400–500 символов. Подпись: «С уважением, команда бренда».

обращение на «вы» без канцелярита подпись бренда не спорить

Черновик сохраняется сам · история версий

Голос бренда

Голос бренда настраивается один раз, а не в каждом ответе.

Вы описываете, как говорит ваш магазин: обращение, тон, что обязательно упомянуть и чего избегать. Дальше это применяется ко всем ответам.

  • Отдельные правила для отзывов и для вопросов
  • Черновик настроек сохраняется сам, есть история версий — можно вернуться к любой
  • У каждого магазина свои настройки: бренды не смешиваются

Свои правила для отзывов и вопросов настроили 117 подключённых магазинов.

Контроль

Сначала вы проверяете каждый ответ. Потом перестаёте.

Автопубликация не включена по умолчанию — её включают тогда, когда видят, что ответы устраивают. Это ваше решение, а не настройка по умолчанию.

  1. Первые дни

    Только черновики

    Ничего не уходит в магазин без вашего нажатия. Смотрите каждый ответ и правите, если нужно.

  2. Дальше

    Выборочный контроль

    Проверяете то, что важно: негатив, спорные случаи, новые товары. Остальное идёт потоком.

  3. Когда доверяете

    Автопилот

    Сервис отвечает сам. Вы заходите посмотреть, а не отвечать — и всегда можете вернуть ручной режим.

Автопубликацию включили 57 из 116 подключённых магазинов. Контроль никуда не девается — он становится выборочным.

Рассылки покупателям

У вас уже есть база тех, кто купил. Напишите им.

Каждый покупатель, который когда-либо обращался в чат, остаётся доступен для сообщения. Через SmartReply это тысячи персональных сообщений за одну кампанию — с промокодом, картинкой и подстановкой имени.

80 673сообщений покупателям отправлено через сервис
190кампаний проведено с декабря 2025
15 487получателей в самой крупной кампании
ИП Мальнева К. В.Wildberries · чат с продавцом
🎁 Пользуйся сам и делись с друзьями Промокод MKV15S скидка 15% на все шорты из нашей коллекции! Действует 10 дней с момента получения промокода

Вам Скидка! Как забрать?

Лето в самом разгаре и специально для Вас мы подготовили Промокод на Скидку 15% на ВСЕ шорты из нашей коллекции.

Промокод: MKV15S

*предложение действует в течение 10 дней с момента получения Промокода

14:28 ✓✓
5 976 покупателей получили промокод за одну кампанию

Чем управляет продавец

  • Сегмент собирается фильтрами, а не выгрузкой Товары и категории, оценка отзыва, статус диалога, дата последнего сообщения, NPS и тон обращения — сегмент строится в интерфейсе и сразу показывает, сколько человек в него попало.
  • Тем, у кого висит неотвеченный негатив, не пишем Отдельный переключатель исключает покупателей с открытым негативным отзывом: рассылка со скидкой в такой момент только злит.
  • Повторно одному человеку — только осознанно Получателей прошлых кампаний можно исключить одной галочкой, чтобы не бомбить одну и ту же базу.
  • Отправляем только туда, где площадка разрешает Перед стартом сервис проверяет каждого получателя на своей стороне: в последней кампании из 15 511 адресов принято 15 511, отклонено и задвоено — ноль.
  • Имя и товар подставляются автоматически Переменные {customer.name} и {product.name} превращают одно сообщение в тысячи персональных.
  • Картинка внутри сообщения К рассылке прикладывается баннер с промокодом — покупатель видит предложение, а не стену текста.
Допродажа 4 165 получателей MedCraft

Здравствуйте, {customer.name}!

Спасибо, что выбрали {product.name}. Специально для вас мы подготовили промокод 8JCX4K6O со скидкой 10% для следующих покупок в нашем магазине.

Успейте воспользоваться промокодом в течение 7 дней. Не упустите свой шанс! 😉

С уважением, команда MedCraft

Имя покупателя и купленный товар подставляются в каждое сообщение
Возврат клиента 2 766 получателей MedCraft

Здравствуйте, {customer.name}!

Вы ранее покупали у нас "{product.name}". Специально для вас мы подготовили промокод UE3JRQ4V со скидкой 10% для следующих покупок в нашем магазине.

Успейте воспользоваться промокодом в течение 7 дней. Не упустите свой шанс! 😉

С уважением, команда MedCraft

Возврат тех, кто уже покупал: сегмент собирается по истории заказов

Рассылки идут по правилам площадки: сообщение уходит только тем покупателям, кому маркетплейс разрешает писать. Сервис проверяет это до старта кампании.

Все магазины

Одна очередь вместо семи вкладок.

Кабинеты WB, Ozon и Яндекс Маркета подключаются в один SmartReply. Переключение между магазинами — в один клик, баланс общий.

Переключение между подключёнными магазинами внутри SmartReply
Переключение между подключёнными магазинами внутри SmartReply
  • Отзывы, вопросы и диалоги всех магазинов в общем списке
  • Свои настройки тона у каждого бренда
  • Отдельного тарифного лимита на магазины и товары нет

Честно

Аналитика отзывов — это не аналитика продаж.

  • Не показываем выручку, маржу и остатки
  • Не следим за ценами конкурентов
  • Не заменяем юнит-экономику
  • Работаем по тем отзывам, которые отдаёт площадка

Как начать

Как получить отчёт

01

Подключите магазин

Мастер проверит кабинет и загрузит отзывы ваших товаров.

02

Выберите товар

Укажите SKU и период, за который нужен разбор.

03

Получите отчёт

Категории проблем, сильные стороны, портреты покупателей и идеи.

04

Внесите правки

Поправьте карточку и товар — и посмотрите отчёт снова через месяц.

🎁 Акция для новых селлеров · актуально

Акция: 14 дней стартового доступа
+ 200 единиц баланса бесплатно

Подключите первый реальный магазин — получите две недели доступа к основным функциям, 200 единиц баланса для ответов и 10 товарных отчётов. Карту привязывать не нужно.

Забрать акцию — подключить магазин
  • 200 единиц баланса в подарок на 14 дней; оплатите раньше — сохраните остаток как бонус
  • Основные функции продукта WB, Ozon, Я.Маркет, AI-ответы и аналитика отзывов
  • Без обязательств не понравилось — просто не оплачивайте дальше, всё закроется автоматически
  • Помощь с настройкой если застрянете на ключах или правах, поможем пройти подключение
Если подключить первый реальный магазин сегодня, доступ будет действовать до

Стартовый доступ предоставляется один раз одному новому селлеру при первом подключении подтверждённого кабинета WB / Ozon / Я.Маркет — повторная регистрация аккаунта или подключение того же кабинета подарок не возобновляет. 200 единиц баланса, 10 отчётов и доступ действуют 14 дней с момента начисления. При покупке пакета до окончания стартового доступа неиспользованный подарок сохраняется на платном балансе. Условия использования сервиса — в публичной оферте.

Тарифы

Пакеты как в продукте — понятные и без сюрпризов

Сначала 14 дней и 200 единиц баланса бесплатно. Дальше — бессрочные пакеты: оплачиваете только фактическое использование.

Пакет Единиц баланса Цена за ответ Отчётов Стоимость
Старт · 14 дней для знакомства с сервисом 200 0 ₽ 10 Бесплатно Начать
500 Для первого реального потока 500 3,98 ₽ — 1 990 ₽ Выбрать
Starter Для малого бизнеса 2 500 3,16 ₽ — 7 900 ₽ Выбрать
Professional Для среднего бизнеса Популярный 5 000 2,38 ₽ 20 11 900 ₽ Выбрать
Enterprise mini Для крупного бизнеса 10 000 1,79 ₽ 100 17 900 ₽ Выбрать
Enterprise optima Для больших объёмов 50 000 1,39 ₽ 500 69 500 ₽ Выбрать
  • Списание — только за опубликованный ответ: черновики, правки и ошибки бесплатны.
  • Оплаченный баланс не сгорает и не требует ежемесячной подписки.
  • Без лимита на количество магазинов и товаров — баланс общий для всех кабинетов.
  • Ozon без подписки на управление отзывами работает в расширенном режиме: 1 ответ = 3 списания (≈12 ₽ на стартовом пакете). Мастер покажет режим вашего кабинета до оплаты.

Нам доверяют

SmartReply — рабочий инструмент, а не обещание

430 000+ ответов покупателям опубликовано через сервис
101 000+ ответов опубликовано на Ozon
100+ активных магазинов WB, Ozon и Я.Маркета
24/7 AI обрабатывает поток без выходных

Мы всегда
в центре событий

Следим за трендами
Рады делиться экспертизой вместе с вами

Наши клиенты

Егор Верпекин, основатель AGI Labs и SmartReply, на конференции для селлеров
Конференция MPSELLERS CLUB

Слово основателя

Настройку под ваш бренд мы делаем руками.

SmartReply — не коробка, которую вы оплачиваете и остаётесь с ней один на один. Мы сами разбираем ваш ассортимент, вместе с вами описываем тон бренда, собираем базу знаний по товарам и вычитываем первые ответы, пока они не начнут звучать как ваши.

Дальше вы решаете, что публиковать автоматически, а что оставлять на проверку. Мы остаёмся на связи: меняются правила площадки или в товаре появляется новая проблема — правим настройки вместе, а не отправляем в справку.

Мне важно, чтобы за каждым ответом чувствовался живой продавец, а не шаблон. Поэтому с каждым магазином мы работаем лично.

Егор Верпекин Основатель AGI Labs и SmartReply Написать лично в Telegram →

FAQ

Частые вопросы

Не нашли ответ — напишите на support@smart-reply.ru, поможем разобраться.

Сколько отзывов нужно, чтобы отчёт был полезен?

Разбор строится и на нескольких десятках отзывов, но чем больше корпус, тем устойчивее выводы. В отчёте всегда видно, на какой выборке он построен и сколько отзывов с текстом попало в анализ, — вы сами оцениваете надёжность.

Сколько отчётов включено в пакет?

В стартовом периоде — 10 отчётов. В пакетах Professional и старше отчёты включены: 20, 100 или 500 в зависимости от пакета. Отчёты расходуются отдельно от баланса ответов.

По каким площадкам строится аналитика?

По тем отзывам, которые SmartReply получает из подключённых кабинетов Wildberries, Ozon и Яндекс Маркета. Глубина зависит от того, что отдаёт площадка по конкретному товару.

Чем это отличается от аналитики продаж?

Это разбор голоса покупателя, а не финансов. Мы показываем, что люди пишут о товаре: что ломается, что нравится, чего не хватает. Выручку, маржу, остатки и ставки рекламы мы не считаем.

Откуда берутся портреты покупателей?

Из текста отзывов: кто пишет, для чего покупал, что для него оказалось важным. У каждого портрета указана доля и число отзывов, на которых он основан, а также отметка достоверности — ничего не додумывается.

Безопасно ли давать SmartReply доступ к кабинету?

Ключи хранятся в зашифрованном виде и используются только для работы вашего магазина. Доступ можно отозвать в кабинете маркетплейса в любой момент — сервис сразу перестанет публиковать ответы.

Другие возможности

Отзывы AI-ответы на отзывы всех площадок Подробнее → Мультимагазин Все магазины в одном кабинете Подробнее → Тарифы Пакеты от 1 990 ₽ — баланс не сгорает Подробнее →

Платите только за ответы

Пополнили баланс — пользуетесь сколько нужно,
без ежемесячной подписки

Подключить магазин